Il mondo del retail è in costante evoluzione, spinto da una necessità di conformarsi a nuove concezioni che hanno soppiantato le vecchie convinzioni.
Se per anni si è ragionato in termini di 'centralità del cliente', oggi questo principio deve essere espanso, andando oltre il singolo per contemplare la pluralità degli individui che compongono il target del mondo retail. Dal cliente, insomma, ai clienti.
In quest'ottica, si devono analizzare diverse aspettative, costringendo gli operatori a confrontarsi con una più ampia gamma di situazioni, che portano ad affrontare esigenze specifiche. All'interno di questa evoluzione, si deve procedere anche ad un nuovo modo di intendere lo studio dei mercati, analizzando dinamicamente la realtà, con due punti fermi: presente e futuro.
I clienti devono essere, di conseguenza, interpretati come una realtà in costante mutamento, portando gli operatori del retail a sviluppare metodi analitici che contemplino questo dinamismo.
In una recente ricerca internazionale (Retail Innovations 13), sono stati analizzati questi aspetti, andando ad evidenziare 4 aree chiave su cui intervenire: Smart Shopping, Responsibility, Interaction, Emotional Retail
SMART SHOPPING
Il tempo è un bene estremamente raro, che i clienti valorizzano con particolare attenzione, cercando di riflesso una semplicità maggiore nel mondo retail. Il futuro si sta muovendo verso una realtà di customer journey sempre più semplici e dinamici, in cui introdurre una maggior indipendenza dell'acquirente. Dal pagamento smart allo studio di percorsi interni più immediati, fino al concetto di 'store that talk', facilmente navigabili, interattivi e che consentano di esser fruiti in autonomia, senza la presenza di personale. In questa visione, la figura dell'addetto subisce un'evoluzione, divenendo un plus per interagire con i clienti a maggior valore aggiunto.
RESPONSIBILITY
La sensibilità dei clienti si è evoluta, inserendo nella percezione del mondo retail nuovi elementi, come ambiente, cause sociali, rispetto di clienti e lavoratori. Il retailer moderno deve integrare queste linee guida all'interno del proprio operato, valutando anche come idee quali risparmio energetico e utilizzo ragionato delle risorse, uniti ad una logistica ben definita, siano aspetti economicamente rilevanti.
INTERACTION
I clienti non sono più attori passivi del mondo retail, ma, grazie alla maggior facilità del reperimento di informazioni, sono ora su un piano spesso paritetico a quello del Retail, al punto che si può parlare di Horizontal Retail (retail orizzontale). Si tratta di un'evoluzione del settore che apre a svariate opportunità, che possono condurre ad un maggior coinvolgimento dei clienti, che possono esser visti come dei partner nella valutazione di strategie aziendali.
EMOTIONAL RETAIL
La componente emotiva è sempre stata attentamente valutata nel mondo del retail, ma questa concezione deve ora evolversi. I clienti sono guidati dalle proprie emozioni , ed ora più che mai è necessario creare un legame emotivo tra cliente e negozio, sfruttando anche la fisicità tra persona ed oggetto. L'obiettivo deve esser non più il solo portare in negozio in clienti, ma segnare un cambio di mentalità, passando dal mero 'buying' (basato sulla fredda necessità) al più emotivo 'shopping' (fondato su emozioni positive).
Italian 
